汽車服務(wù)門店如何進(jìn)行顧客管理？

　　“客戶管理”就是和客戶搞好關(guān)系?這樣說來太籠統(tǒng)，中間必然忽略了很多重要環(huán)節(jié)。這里車仆與各位分享一個(gè)當(dāng)下很時(shí)效客戶群關(guān)系處理方法，各位加盟店不妨試用。

　　客戶群分類

　　我們的門店每天都會(huì)接待很多客戶，但很少有人會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行后續(xù)管理。當(dāng)客戶消費(fèi)完離開門店，我們便無(wú)法得知他的一切信息，這就涉及到“客戶管理”工作，搜集客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)一管理及跟進(jìn)服務(wù)。

　　但我們不會(huì)對(duì)所有的客戶做同樣的數(shù)據(jù)分析，首先我們將客戶群分類：可以把顧客分為“核心顧客、潛在顧客、其他需求顧客和游離顧客”四個(gè)部分。

　　對(duì)于核心客戶，我們要進(jìn)行有力的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與鼓勵(lì)。企業(yè)的“二八定律”也表明，企業(yè)內(nèi)80%的價(jià)值由20%的人群創(chuàng)造，同時(shí)企業(yè)的營(yíng)業(yè)收銀很大來源是占企業(yè)客戶群體中20%的核心顧客重復(fù)消費(fèi)。

　　如何做好售后服務(wù)

　　在維護(hù)好忠實(shí)客戶群后，我們?cè)撊绾螤?zhēng)取潛在及其他需求客戶并將他們提升為門店的忠實(shí)客戶?

　　優(yōu)先點(diǎn)，門店一般都忽視了將顧客信息登記清楚，從而無(wú)法獲得顧客的聯(lián)系方式;所以，我們要不僅在店內(nèi)溝通，也要加強(qiáng)在店外溝通。

　　1 客戶信息包括哪些?

　　電話、地址、車牌號(hào)，還有微信號(hào)。我們將這些信息轉(zhuǎn)為電子檔，下次客戶來消費(fèi)時(shí)可以輕易調(diào)出往期數(shù)據(jù)。

　　2 添加客戶微信，同時(shí)也讓客戶關(guān)注門店的公眾微信號(hào)，增進(jìn)雙方互動(dòng)的機(jī)會(huì)。

　　前面各位看到的補(bǔ)胎售后服務(wù)微信信息，我們平日記錄的數(shù)據(jù)了解客戶的需求。比如客戶補(bǔ)胎需要什么款式，而現(xiàn)在店里正好有現(xiàn)貨，我們只要調(diào)出客戶信息，微信上單獨(dú)通知就行。客戶很厭煩與他們無(wú)關(guān)的微信信息，而這類型的推送服務(wù)更有針對(duì)性。

　　在讓客戶關(guān)注門店微信號(hào)時(shí)，在后臺(tái)的設(shè)置中要注意客戶群分組(按車型或服務(wù)項(xiàng)目等分組)及名稱更換等事項(xiàng)，這些問題加盟店在實(shí)際操作中可直接與車仆小編聯(lián)系解決。

　　那么回訪工作每天早晨一上班做就可以了。

　　總結(jié)：

　　開單員做好客戶信息登記工作，每晚下班前將客戶信息登記到顧客信息登記表上。這項(xiàng)工作沒必要專職，因?yàn)榈怯浀闹饕ぷ骶窒抻谏衔缗c晚上。另外，客戶比較厭煩電話回訪，所以微信回訪四很好的選擇。

　　這一方面，我們可以出臺(tái)相應(yīng)的激勵(lì)政策，比如讓客戶評(píng)選出每周“優(yōu)佳回訪員”，讓這一工作得以重視落實(shí)。

　　其實(shí)說到后還是這句話，客戶體驗(yàn)管理就是：做客戶想不到的事，讓客戶有超預(yù)期體驗(yàn)。超出顧客的期望，體現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)。我覺得將來技術(shù)不是單獨(dú)生產(chǎn)力，服務(wù)才是單獨(dú)的。而服務(wù)要靠員工來執(zhí)行，對(duì)于執(zhí)行方面，服務(wù)門店把工作盡量簡(jiǎn)單化，專人登記，專人發(fā)微信，話術(shù)可以創(chuàng)立，也可以讓店內(nèi)員工進(jìn)行評(píng)比，然后獎(jiǎng)勵(lì)。我們可以在這些環(huán)節(jié)中進(jìn)行設(shè)計(jì)，“故意”加入體驗(yàn)元素。

　　以人力資源角度來看，員工需要物質(zhì)激勵(lì)和精神激;而精神激勵(lì)更重要，每個(gè)人都在乎別人是否尊重他。對(duì)于客戶管理亦如此。