講述，連鎖業(yè)手冊管理的必要性

　　連鎖業(yè)之所以可以在全球快速發(fā)展，其中主要的原因就是每個門店都擁有相同的商品及服務質量，消費者能夠安心的在每一家門店享受消費。但是要擁有相同的商品及服務質量，說起來簡單做起來卻是困難的，因為每個人的資質、文化程度、價值觀、生活經驗…都不相同，因此就有不同的思維模式以及言行舉止，要讓門店的所有人員“統(tǒng)一”起來是件很不容易的事。

　　相信大部份的加盟連鎖業(yè)者都會有一個相同的經驗，那就是不同的門店對于總公司同一項規(guī)定都會產生不同程度的解讀，有些職工甚至于出現令人意想不到的激烈反應，讓總部的承辦人員措手不及，而無法達到預期的管理目標。因門店間存在的先天性差異，造成連鎖店無法達到一致性的目標，這也是連鎖企業(yè)經營的很大困難。

　　1．由“金色拱門的奇跡”進入標準化作業(yè)的殿堂。
　　當您有機會在遍布世界各地（不論是北京、臺北或者是紐約）的漢堡店用餐時，您會驚訝的發(fā)現一個事實：雖然每一次用餐是不同的門店、不同的時間，并且由不同的工作人員（不論是五十歲的婦人，或者是十八九歲的學生）服務，但是我們卻能獲得相同品質的服務，他們是怎么做到的呢？

　　其實【金色拱門奇跡】并不困難，只是將作業(yè)流程變成一個“模型”( model)，不管何時何地只要照著做就好了。這所謂“模型”背后的秘密只是管理上的一套【門市作業(yè)手冊】( store operative menu)罷了！

　　2．由個人經驗到企業(yè)的知識管理。
　　作業(yè)手冊就是將經驗系統(tǒng)的傳承與積累，使門店運作不斷的精益求精，這也就是漢堡店【金色拱門奇跡】的秘密。作業(yè)手冊就是工作說明書，其目的就是建立作業(yè)標準流程，控制服務品質，是門市作業(yè)制度化的基礎。傳統(tǒng)百年老店的做法是師徒相傳制，學習的成果全憑師父的意志以及徒弟的努力程度，這種方式往往經過一段時間后就會走樣，甚至失傳，全然無法適應現代化的工商業(yè)社會發(fā)展。正確的做法應該是將經驗積累起來，整理成淺顯的文字，然后透過培訓傳承，這也就是將經驗演變?yōu)橹R管理的過程。