從員工滿意出發(fā)的連鎖營銷管理

??? ES（員工滿意）。這是現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念的一個新的視角。是“服務(wù)導(dǎo)向”的內(nèi)部循環(huán)起點(diǎn)。
??? 對連鎖企業(yè)來講，競爭的核心內(nèi)容是“人”。這里的“人”既包括了連鎖企業(yè)的消費(fèi)者，又包括了連鎖企業(yè)的員工。連鎖企業(yè)一方面要占領(lǐng)市場，也要擁有人才，另一方面要把顧客和員工處于同等重要的位置看待。訓(xùn)練有素、具有服務(wù)導(dǎo)向意識的員工，比原材料、成品本身和制作技術(shù)等資源更加重要。對“人”的重視導(dǎo)致了連鎖企業(yè)越來越重視內(nèi)部的營銷過程。現(xiàn)在，內(nèi)部營銷已被視為連鎖企業(yè)外部營銷成功的先決條件，是營銷管理的重要內(nèi)容。

一、內(nèi)部營銷的概念-ES（員工滿意）
??? 內(nèi)部營銷的整體目標(biāo)是雙重的：
??? (1)它確保員工受到激勵，追求顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識。在營銷活動中以兼職營銷者的身份成功完成他們的工作。
??? (2)吸引和留住素質(zhì)合格的員工。當(dāng)然，首要的目標(biāo)是管理員工并實(shí)施內(nèi)部活動以激勵他們從事“兼職營銷”的行為。

二、內(nèi)部營銷的內(nèi)容
??? 內(nèi)部營銷包含兩種類型的管理過程：態(tài)度管理和溝通管理。
??? 態(tài)度管理是內(nèi)部營銷的關(guān)鍵性組成部分。
??? 經(jīng)理、一線員工和后勤人員需要有充分的信息來完成與他們職位相符合的工作，為內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。他們需要的信息包括：崗位規(guī)章制度、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、向顧客作出的或者是由廣告和銷售人員作出的提高/增加。
??? 內(nèi)部營銷也以互動式的探討為主，而不是上對下單向的溝程。

三、內(nèi)部營銷活動
??? 內(nèi)部營銷是一種如何管理人的哲學(xué)，也是一種使系統(tǒng)發(fā)展服務(wù)文化的方法。
??? 1．培訓(xùn)
??? 2．管理支持和內(nèi)部的互動溝通
??? 管理者的管理支持可以有多種形式，如：
??? (1)在日常管理行為中，保持正式培訓(xùn)方案的連續(xù)性。
??? (2)調(diào)動下屬的積極性是日常管理任務(wù)的一部分。
??? (3)讓下屬參與計劃和決策。
??? (4)正式的和非正式的互動行為，向下屬反饋信息，進(jìn)行雙向溝通。
??? (5)創(chuàng)造一種開放式和鼓勵式的內(nèi)部氣候環(huán)境。
??? 通常，人們在接受培訓(xùn)返回原工作崗位后，上級對他們所學(xué)的知識并沒有給予應(yīng)有的關(guān)心，只是員工自己在實(shí)現(xiàn)新的想法。沒有人關(guān)心培訓(xùn)的效應(yīng)。而管理者在日常工作中體現(xiàn)的管理風(fēng)格對工作環(huán)境和內(nèi)部氣候有即時的影響。在這種情況下，員工的任何新的想法和有利態(tài)度的效應(yīng)都會迅速消磨掉。
??? 3．內(nèi)部大眾溝通和信息支持
??? 4．人事管理工具和人力資源管理
??? 工作說明書、招聘程序、個人經(jīng)歷、薪金、獎金、分紅制度、激勵方案以及人事管理工具要追求內(nèi)部營銷的目標(biāo)。
??? 5．內(nèi)部大眾溝通
??? 6．市場研究
??? 企業(yè)只有不斷地與顧客溝通，才能知道企業(yè)存在的管理、服務(wù)、產(chǎn)品迎合市場的情況，改進(jìn)服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量并發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會。
??? 內(nèi)部市場研究要注重員工對操作過程、管理程序、產(chǎn)品質(zhì)量、勞動效率等方面的意見反饋，進(jìn)而了解員工對“兼職營銷者”工作和服務(wù)導(dǎo)向業(yè)績的態(tài)度。